El Consejo de Gobierno aprobó este jueves, a instancias de la Consejería de Turismo, Industria y Comercio y tras el oportuno informe del Consejo Consultivo de Canarias, el nuevo decreto por el que se regulan los servicios de atención a la clientela y la obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en línea, a través de la sede electrónica.
Según el nuevo procedimiento, a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias los comerciantes y demás empresas deberán obtener las hojas de reclamaciones para sus establecimientos, ya sea en papel o través de un sistema de códigos QR, que pondrán a disposición de los consumidores y usuarios para que puedan interponer sus denuncias, quejas y reclamaciones.
De esta forma, se agiliza el procedimiento para las reclamaciones y denuncias, y las empresas estarán obligadas a relacionarse con la administración de forma electrónica, mientras que los consumidores podrán presentar su queja tanto de forma telemática como en papel.
El decreto contempla, a su vez, la obligación de los empresarios de poner a disposición de los usuarios un servicio de atención a los clientes de forma presencial, en el propio establecimiento, o a distancia.
Atención al cliente a distancia
El servicio de atención a la clientela a distancia se prestará a través de una dirección postal o electrónica, así como por cualquier otro medio, como un número de teléfono que deberá ser gratuito en el caso de servicios básicos como luz, agua, financiero, seguros, transporte aéreo, ferroviario o por carretera, servicios de protección de la salud y saneamiento o residuos.
En caso de atención telefónica o por medios electrónicos, se deberá garantizar una atención personal directa, a través de sistemas que no supongan esperas salvo las que técnicamente estén justificadas como necesarias.
Las empresas de Canarias estarán obligadas a efectuar los procedimientos y trámites previstos en esta norma a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias.
Inicialmente, deberán solicitar por esta vía las hojas de reclamaciones y, de forma inmediata, recibirán por parte de la Administración la siguiente documentación:
- el cartel anunciador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios;
- el código QR que el establecimiento deberá facilitar a la clientela para la descarga en su dispositivo electrónico, a través del cual podrá acceder al formulario de la hoja de reclamaciones electrónica; y
- el formulario en formato impreso que deberá entregar al reclamante que no pudiera o no quisiera optar por el formato electrónico.
Cuando el usuario o consumidor solicite la hoja de reclamaciones se facilitará el código QR para su tramitación electrónica informando de la posibilidad de obtenerla de forma impresa. Si el consumidor opta por esta opción, se le entregará una hoja de reclamaciones en formato impreso.
En las ventas de bienes o prestación de servicios fuera del establecimiento, la entrega deberá hacerse en el lugar donde se realice la actividad.
La entrega de la hoja de reclamaciones debe ser inmediata y gratuita y, en caso de negativa a facilitarla, el consumidor podrá solicitar el auxilio de los agentes de autoridad para que se haga constar la circunstancia de la inexistencia de las hojas de reclamaciones o bien la negativa a facilitarla.
La hoja de reclamaciones se acompañará de la documentación acreditativa de la relación contractual, los documentos y pruebas que sirvan para enjuiciar los hechos, el justificante de la presentación previa de una reclamación ante el servicio de atención al cliente y, en su caso, la contestación.
Tras la correspondiente cumplimentación de la reclamación, ya sea con sus presentación online o mediante registro físico ante la administración (si se formula en formato impreso), se sustanciará el expediente desde las respectivas oficinas de información al consumidor para su remisión a la Dirección General de Comercio y Consumo, para que lleve a cabo las actuaciones necesarias.
Recursos de interés:
